Adobe revela las tendencias digitales para 2021

Adobe publicó recientemente la undécima edición de su informe Tendencias digitales.

Este informe, basado en las respuestas de 3.277 ejecutivos senior (principalmente en marketing) muestra lo que cambió el año pasado debido a la pandemia y las tendencias que se vislumbran en el horizonte.

La pandemia de Covid-19 ha jugado un papel de acelerador en la transformación digital que ya está en marcha durante varios años. Ya sea que hayan enfrentado un aumento o una disminución en la demanda de sus productos y servicios, todas las empresas enfrentan los mismos desafíos: teletrabajo, nuevos consumidores digitales, la necesidad de simplificación y cambio en el comportamiento de compra, lo que suma el bienestar de sus clientes y empleados.

En este artículo escrito en asociación con la agencia de desarrollo móvil DZMOB, intentaremos resumir los aspectos más destacados del estudio Digital Trends 2021 de Adobe.

Un cliente nuevo

La contención ha acelerado la adopción del comercio electrónico. Por lo tanto, casi la mitad de las marcas principales han visto la aparición de clientes previamente desconocidos, con un aumento inusual en el número de visitantes web y móviles para casi dos tercios de ellos.

Un cliente impredecible y versátil

Más de un tercio de los encuestados dice que los clientes son menos leales a los productos o marcas, y casi la mitad dice que sus clientes existentes han adoptado nuevos comportamientos de compra.

Las empresas con un enfoque centrado en la experiencia del cliente obtuvieron mejores resultados.

El informe de 2019 ya mostraba una creciente disparidad entre las empresas centradas en la experiencia del cliente y las que no. Esta brecha se amplió aún más en 2020. Esto indica que las empresas que trabajan activamente en la experiencia del cliente tienen más probabilidades de lograr un mayor crecimiento que sus competidores, pero también que son más aptas para adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor, los mercados y el ambiente de negocios.

Colabora, incluso de forma remota

«El cambio al trabajo a distancia será probablemente el cambio más significativo y el efecto más duradero de la pandemia». – Tendencias digitales de Adobe 2021

Muchos líderes empresariales han cambiado de opinión sobre el teletrabajo, especialmente viendo niveles estables o incluso más altos de productividad.

“El teletrabajo tendrá un impacto considerable y duradero en la continuidad del negocio de las empresas. Requiere nuevas estrategias de marketing para atraer y retener clientes. Nuevo posicionamiento de marca, mejores aplicaciones móviles, publicidad menos enfocada en áreas urbanas densamente pobladas: el teletrabajo influirá en todos los aspectos del marketing, pero también en el negocio en general «. – Tendencias digitales de Adobe 2021

Las empresas más inteligentes han comenzado a invertir en mejorar las condiciones de trabajo a distancia porque saben que esta es la mejor manera de aprovechar la situación actual y atraer a los mejores talentos más adelante.

Reorganización

En un contexto económico cambiante, la velocidad de análisis y acción es una de las claves del éxito. El estudio de Adobe destacó tres obstáculos para crear una experiencia digital excepcional: w

1. Le flujo de trabajo
2. Tecnologías implementadas
3. Falta de habilidades digitales

1. Le flujo de trabajo

La expansión del teletrabajo tras la pandemia ha obligado a las empresas a centrarse en la productividad en un contexto de equipos dispersos, lo que les ha permitido reexaminar los procesos internos para mejorar el flujo de trabajo.

2. Tecnologías implementadas

Según el informe de Adobe, los ejecutivos de todas las empresas, excepto los líderes en experiencia del cliente, creen que las tecnologías implementadas son la barrera número uno para el marketing efectivo y la experiencia del cliente.

Para algunos, la solución es comenzar (o comenzar de nuevo) desde cero con una nueva plataforma unificadora, pero para la mayoría, el camino más obvio hacia la mejora es una combinación de las tecnologías ya implementadas y una capa de administración de datos en la nube.

3. Falta de habilidades digitales

La falta de habilidades o capacidades digitales es un problema tecnológico en un 25% y en un 75% humano.

Los gerentes de marketing, en todos los niveles, pueden recibir ayuda en su búsqueda de habilidades y para mejorar la experiencia digital a través de programas de capacitación que se pueden implementar bajo demanda. Sin embargo, solo el 43% de las empresas ofrecen recursos de formación virtual dignos de ese nombre.

Principios rectores para 2021

Empatía, un eje aún infrautilizado

La empatía es un diferenciador subutilizado, al que todos pueden acceder al aprovechar y aprovechar el excelente conocimiento del cliente y del producto en las etapas clave del proceso de compra.

Los gerentes de marketing saben muy bien que durante el recorrido del cliente, la dimensión emocional juega un papel importante, incluso en B2B. En el momento de la toma de decisiones, aparecen puntos de fricción en el cliente, se confrontan varios sentimientos: esperanza, impaciencia, estrés, preocupación …

El análisis emocional durante el proceso de compra es el siguiente paso en la gestión de la experiencia del cliente.

Para analizar el viaje emocional del cliente, la empresa debe tener suficientes conocimientos. Según el informe de Adobe, solo una de cada cinco empresas tradicionales tiene «muchos conocimientos» sobre la mentalidad de sus clientes o los puntos conflictivos del recorrido del cliente.

Los líderes en experiencia del cliente tienen más información sobre los puntos de fricción en el recorrido del cliente, las palancas de compra, el estado mental de los clientes a lo largo del recorrido, así como las palancas de lealtad y retención.

El cliente no se detiene

Si bien se espera que el mundo recupere un rostro más familiar en 2021, las personas, la cultura y los mercados seguirán avanzando a un ritmo vertiginoso.

Cuando se les preguntó acerca de las tendencias de marketing emergentes, los líderes de las estructuras de marketing B2C prevén una ruptura en comportamiento del cliente, la tecnologia y condiciones de mercado.

Cada uno de estos descansos representa tanto una oportunidad como un desafío.

La marea creciente de lo digital no beneficia a todos. Por ejemplo, más del 80% de los ejecutivos consideran el entusiasmo de sus clientes por los canales digitales como una disrupción, y la gran mayoría de ellos ve un impacto positivo. Sin embargo, muchas empresas no aprovecharán el fenómeno.

El éxito, como el fracaso, de las empresas siempre ha estado ligado a su nivel de preparación y su respuesta al cambio.

Una sólida misión corporativa impacta a los clientes y empleados

La misión de una empresa es su razón de ser, más allá del beneficio. Una misión sólida tiene un impacto positivo en empleados y clientes.

“Aunque solo el 27% de los consumidores puede describir la misión de sus marcas favoritas, el 56% de los empleados dice que su empresa tiene una misión de marca bien definida. El 82% de ellos asegura que esta misión tiene un efecto positivo en ellos a título personal ”. – Tendencias digitales de Adobe 2021

El 39% de los empleados de una empresa con una misión de marca bien definida dice que tiene un «fuerte efecto positivo», en comparación con solo el 15% de los empleados de una empresa sin una misión de marca significativa.

En un contexto cambiante, la importancia de contar con empleados involucrados y motivados es imperativa para enfrentar los muchos desafíos que se avecinan.

Este resumen presenta los puntos destacados en el informe Tendencias digitales 2021 de Adobe; sin embargo, le recomendamos que consulte el informe completo disponible en este enlace.